La búsqueda del consenso…en la resolución de conflictos.

[Natalia Gil de Fainschtein]

El domingo 15 de junio leí una nota muy buena en el diario Clarín acerca de "Resolución de conflictos". Su autor, Enrique Herrscher, VP de Alas, Asoc. Latinoamericana de Sistémica, habla de este tema en un artículo titulado "La búsqueda del consenso". Comienza con un copete que me llamó la atención "Si se aprendiera a ponerse en el lugar del otro desde la escuela, se podrían llevar adelante negociaciones más productivas". Dice que el arte de la conversación es una materia que falta en la escuela, y se refiere a la conversación que nos lleva a buscar el consenso. Es el arte de aprender a escuchar al otro, de abandonar "por un momento" la postura propia, para ver las cosas "desde la óptica del otro" y evaluar si el otro no tendrá también "un poco de razón".

Enrique Herrscher nos cuenta que en un pueblito en Austria se celebra un congreso muy especial, llamado "Conversaciones de Fuschl" (el nombre del pueblito). En ese congreso, durante cinco días, cuatro grupos buscan desde temprano respuestas a preguntas preparadas de antemano. Más tarde se juntan para exponer su punto de vista y cada grupo se somete a preguntas y críticas de otros. Lo maravilloso, lo que descubren a través del disenso, es precisamente, en qué consistía ese disenso.

Los practicantes de la PNL sabemos muy bien que la fuente de la mayoría de los conflictos no tiene mucho que ver con el contenido de nuestra opinión, sino con la forma en que la comunicamos. A veces estamos hablando de exactamente lo mismo, y como no escuchamos al otro, sino que lo dejamos hablar con nuestro propio diálogo interno zumbándonos fuertemente en nuestros oídos… nos perdemos la oportunidad de darnos cuenta, muchas veces, que los dos compartíamos el mismo objetivo.

Otras veces no tenemos el mismo objetivo, pero con la premisa básica de ganar-ganar, en donde nos proponemos llegar a un acuerdo en el que todas las partes vean sus valores respetados y sus necesidades satisfechas, es posible llegar a un acuerdo.

Como siempre, insisto en el modelo de la Comunicación no Violenta (¿Recuerdas mi nota en uno de los primeros números de En Contacto? Si no la leíste, puedes encontarla en: http://www.lauraszmuch.com.ar/images/revista/17.pdf ), donde nada es obvio, y los participantes en un caso de conflicto aprenden a explicar cómo ven la situación y a pedir exactamente lo que desean o necesitan, sin dar por sentado que el otro tiene que saberlo de antemano.

Por supuesto, hay diferentes niveles de conflicto (The Conflict Resolution Network, mi traducción, con permiso de reproducción). Te invito a hacer este ejercicio.

Ejercicio de niveles de conflicto:

Elige un conflicto reciente que hayas tenido. Puede ser algo como una incomodidad pequeña como una enorme crisis. ¿Qué es? (ej. El problema con Helen y la fotocopiadora)

Incomodidad: ¿Estás dándole vueltas internamente al tema porque no te satisface? ¿Cuáles son tus sentimientos y pensamientos acerca de la misma? Hasta ahora, ¿dijiste algo acerca del tema?

Incidente: ¿Puedes señalar una o varias ocasiones en que hayas tenido algún choque con respecto a este tema? ¿Qué se dijo que te puso mal?

Malentendido: ¿Crees que la otra persona pudo haber malinterpretado tus sentimientos, motivos o responsabilidades? ¿Cómo?

Tensión: ¿Tienes una actitud negativa hacia esa persona? ¿Cada una de sus nuevas reacciones confirma tu baja opinión acerca de esa persona? ¿De qué manera?

Crisis: ¿Ha ocurrido alguna explosión importante?
¿Se ha amenazado con medidas extremas? ¿Cuáles?
¿Se ejecutaron medidas extremas? ¿Cuáles?
¿El resultado fue constructivo o destructivo? ¿De qué manera?


Obviamente, para solucionar un conflicto, tiene que haber buena predisposición para hacerlo. Las partes tienen que estar dispuestas a conversar, expresarse claramente y escuchar con respeto.


Herscherr nos cuenta en su artículo los cinco clásicos métodos de resolución de conflictos, y dice que no funcionan:

1) la huida (el conflicto no puede ser ignorado)
2) la destrucción al contrario (porque es lo mismo que destruirse a sí mismo)
3) la sumisión (equivalente a la servidumbre)
4) la delegación (si no se confía en un árbitro neutral)
5) el compromiso (si se carece de una escala sobre a cual medir y llegar a un medio aceptable)

Él propone dejar la conversación entre sordos para dar lugar a la conversación de gente que escucha. No es que si el otro no entiende voy a gritar más fuerte. Él compara esa situación a la de cuando entra frío por la ventana, en lugar de cerrarla, subimos más la calefacción. Propone "salir de la caja del planteo simplista", usar la creatividad, y empezar a comprender que el otro también tiene algo de razón.

Finaliza la nota diciendo que hubiera estado bueno aprender esto en la escuela primaria. Y, como nunca es tarde, los adultos estamos a tiempo para aprender. Si en las escuelas empezamos a enseñar esto, en veinte años tendremos mejores políticas, mejores políticos y mejores grupos empresarios.

Esperando que en nuestro país, la Argentina, el compromiso más grande de todos sea la resolución pacífica y la voluntad de resolver, me despido hasta el próximo número.

Laura Szmuch©
Trainer PNL
Coach Ontológico

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