Blogs

El presente curso trabaja diversos aspectos relacionados con la atención al cliente, ya sea por teléfono o personalmente. Está destinado especialmente para recepcionistas y secretarias pero también para cualquier empleado que esté en contacto con clientes. Por otra parte a los directivos que tienen gente a su cargo este curso les resultará muy útil para hacer un diagnóstico de la calidad de atención al cliente que brindan en su organización, definir los procesos, estandarizarlos y poder evaluarlos.

Cómo cuidar la imagen de nuestra identidad institucional, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del usuario como resultado de nuestra labor profesional de atención y servicio, la tipología de llamadas y de clientes, o cómo tratar las llamadas de clientes “difíciles”.

Asimismo se trabaja la atención personal al cliente y la importancia que tiene nuestra imagen personal en el trato, también se estudia el tipo de comunicación verbal y no verbal, la manera de tratar con distintos tipos de clientes y el tratamiento de quejas y reclamos.

El curso incluye diferentes vídeos de rol play y ejemplos concretos.

Programa del curso:

Módulo 1: Introducción al servicio y a la calidad 

1. Introducción a la industria del servicio

   Qué se entiende por servicio

   La ecuación del servicio y sus componentes

   Los 7 pecados capitales

2. Introducción a la calidad

   ¿Qué es la calidad?

   La excelencia en los servicios

   ¿Cómo se mide la calidad?

   El servicio personalizado

Módulo 2:

3. Relación de la calidad con el servicio al cliente

   Introducción

   Conociendo a los clientes (El cliente es lo primero)

   Tareas y Procesos. Estándares de servicio

4. La experiencia del servicio de calidad

   En búsqueda de la experiencia

   Necesidades y deseos aplicados a la ciudad de Viedma

   Productos: características y beneficios

Módulo 3:

5. Atención al cliente

   Comunicación y cortesía

   Claves para escuchar eficazmente

   Manejo de las quejas

   Los momentos de la verdad

6. La carta...

   Carta del cliente insatisfecho

   Conclusión del curso

DURACIÓN:

3 semanas - Modalidad totalmente on line

Otorga certificado.

DICTADO POR:

   Fernando Salas

   Natalia Gil de Fainschtein

ARANCEL: 

Costo: $1800.- para Argentina. $60.- U$D para otros países (o el equivalente a esta suma en la moneda de su país)

Medios de pago:

Para abonar $ 1800 por Mercado Pago desde Argentina Click aquí.

Para abonar por Western Union solicite por mail los datos postales.

Para abonar con PAY PAL siga este enlace (Sólo desde países fuera de Arg.)

Desde Argentina:

• Depósito o transferencia en HSBC, Ciudad, Francés y Banco Nación Arg

PARA RESERVAR SU VACANTE Complete este Formulario de Inscripción

Consultas: curso.excellere@gmail.com

¿Existe un único modelo de Calidad Educativa, indiscutible? Este concepto responde a la concepción de Sociedad que tengamos ¿Cómo caracterizar el modelo que responde a una sociedad de clases, con profundas desigualdades? ¿Cuáles son sus paradigmas? ¿Son los resultados, una adecuada medida?

http://www.calidadeducativa.edusanluis.com.ar/2013/02/las-trampas-escondidas-bajo-el-concepto.html

Si consideramos que es imposible definir de manera única el concepto de “Calidad Educativa”, su medición será siempre insuficiente. En la actualidad se emplean gran cantidad de recursos en las evaluaciones, tanto a nivel nacional como internacional ¿Podemos aceptarlas como veredicto final? Por otra parte ¿Estas evaluaciones pueden interferir en el proceso educativo? ¿Promueven la mejora de los mismos? Además ¿Cuál es su nivel de fiabilidad? En cuanto al uso de los resultados ¿Pueden ser inapropiados?

http://www.evaluacionesinternacionales.edusanluis.com.ar/2013/01/la-calidad-de-la-educacion-y-su.html

Debo ser cada vez más descreído con los mecanismos de medición de la calidad educativa que propugnan diferentes organismos (OCDE, ARWU, QS, etc.). Muchos instrumentos de medida y demasiados rankings para situar el estado de la Educación de un país en listas, que se parecen demasiado a los programas de radio de la música más vendida.

Creo que la medición de la calidad educativa se está realizando donde no toca. No creo que sea cuestión de medir la calidad del sistema sobre los años donde se realiza la instrucción. No veo adecuada la medición de ningún tipo de parámetro sobre el sistema educativo reglado para poder usar los datos obtenidos para realizar cambios sobre el mismo. No tiene demasiado sentido medir un sistema educativo cuando lo que se trata es de medir la calidad del entramado social. De una sociedad que es el resultado de un sistema educativo concreto. Es allí donde debemos perder el tiempo realizando mediciones de calidad educativa. Es allí donde hemos de usar, extrapolando a realidades sociales, las dimensiones de las que nos hablan desde UNICEF. Unas dimensiones que nos van a marcar la calidad de la sociedad y, por tanto, la calidad del sistema educativo que ha llevado a la misma.

 Extrapolemos lo anterior a lo social. Hagámonos las preguntas que se nos plantean en el diagrama anterior.

• ¿Tenemos una sociedad sana, bien alimentada y apoyada por la clase política con sus decisiones? ¿Es marginal la existencia de pobreza? O, ¿tenemos una bolsa de pobreza cada vez más extendida y unas personas cuyo principal objetivo es la subsistencia día tras día?
• ¿Existe un ambiente saludable en nuestro país? ¿Existen los suficientes recursos e infraestructuras para satisfacer a la sociedad? ¿Existe un déficit de algún tipo de equipamiento? ¿El Estado dota de suficientes recursos a sus ciudadanos para que puedan disfrutar de un entorno donde dispongan de todos los servicios? ¿Existen unos servicios públicos de calidad?
• ¿Se está dotando de la posibilidad de que la sociedad pueda realizar formación a lo largo de toda su vida? ¿Existe la posibilidad del acceso a la información y programas de calidad por parte de las clases menos privilegiadas? ¿Se potencian los eventos culturales o sólo aquellos lúdicos de consumo inmediato? ¿Se obliga a la reflexión? ¿Se comenta la situación actual del país y se proponen mejoras en las charlas entre las diferentes personas que forman parte de la sociedad de forma masiva? ¿Se sabe priorizar la importancia de determinadas noticias? ¿Qué elementos audiovisuales se consumen? ¿Qué elementos culturales se consumen? ¿Es accesible la cultura?
• ¿Se permite la participación democrática de la sociedad en la toma de decisiones que les afecten? ¿Existen vías para que el ciudadano pueda sentirse parte de la mejora social? ¿Se facilitan los trámites administrativos? ¿Existe transparencia en la toma de decisiones del gobierno en aquello que afecte a sus ciudadanos? ¿Se potencian las redes sociales como mecanismo de comunicación entre los representantes políticos del país y sus ciudadanos? ¿Se trabaja de forma coordinada para un proyecto común?

Por tanto, más allá de evaluaciones sobre la etapa educativa reglada, convendría realizar un estudio sobre la sociedad y, en base al mismo, proceder a realizar los cambios que toquen en la vías para que los jóvenes pudieran incorporarse en una sociedad cada vez más abierta, cómoda y evolucionada. Una sociedad ideal que ha de ser el objetivo de todas las intervenciones que se realicen sobre el sistema educativo. Una sociedad que, a la postre, va a ser quien va a tener en sus manos la posibilidad de la mejora o empeoramiento de las condiciones de quienes la conforman.

Autor: xarxatic

Fuente: http://www.xarxatic.com/medir-la-calidad-educativa/

La evaluación es uno de los temas con mayor protagonismo en el ámbito educativo. Entendemos la evaluación como una oportunidad de mejorar y transformar lo que hacemos. Porque administradores, educadores, padres, estudiantes y toda la sociedad en su conjunto, son más conscientes que nunca de la importancia y las repercusiones del hecho de evaluar o ser evaluado. Existe quizás una mayor conciencia de la necesidad de alcanzar determinadas cotas de calidad educativa, de aprovechar adecuadamente los recursos, el tiempo y los esfuerzos, y por otra parte el nivel de competencia entre los individuos y las instituciones también es mayor. Los docentes a través de procesos personales de autoevaluación, co evaluación y procesos colectivos de evaluación, estaremos en capacidad de mejorarnos a nosotros mismos, pues la autoevaluación no es otra cosa que la investigación y el estudio riguroso de la propia practica docente con la intención de superar las limitaciones y fortalecer los logros.

Es por ello, que la genuina evaluación genera aprendizaje, y en consecuencia, es formativa. Solo el aprendiz que se somete sin miedo, a la autoevaluación permanente de su actividad de aprender y de enseñar y esta abierto a la evaluación de los demás compañeros y estudiantes, podrá producir cambios en sus prácticas y con los cambios viene la innovación.

Referencias bibliográficas:

Lazaro, A. J (1991) sistema de evaluación de la calidad en los centros educativos en actualidad docente n° 132 p.p 18

Dossier Movimiento Pedagógico Año VIII n° 36- 2004